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サービスレベル指標

総則

1. 1. 当社は、目標として以下に記載する「サービスレベル指標」の基準を満たすよう、商業的に合理的な努力を払ってクラウドサービスを提供します。
2. 2. 当社は、本サービスレベル指標を「サービス契約約款」などに基づくサービスの内容を変更しない範囲で随時変更できるものとし、当社が指定する改定日をもって変更後のサービスレベル指標が適用されるものとします。
3. 3.サービスレベル指標は、当社の努力目標を定めたものであり、記載するサービスレベル指標値を下回ったことを根拠とする損害賠償やその他いかなる責任も負わないものとします。
4. 4.サービスレベル指標は、「サービス契約約款」などで除外されている一切のサービスおよび免責事項に起因して生じた問題には適用されません。
5. 5.当社が指定する項目についてサービスレベル指標の達成状況もしくは未達成状況を利用者に対して定期的に開示します。

適用範囲

1. 本サービスレベル指標を適用するクラウドサービスは以下のとおりとします。

1. （１）＠プロパティ標準パッケージ・サービス　資産基本情報、プロパティマネジメント、ビルマネジメント、ポートフォリオ、アセットマネジメント、付帯するマスタ編集、環境設定機能
2. （２）＠ナレッジサービス
3. （３）（１）および（２）に関するオプション機能　（サービスレベル指標が限定される場合があります）
4. （４）（１）および（２）に関するカスタマイズ機能　（サービスレベル指標が限定される場合があります）
5. （５）上記（１）から（４）に関するサポートサービス

以下、（１）から（４）を「クラウドサービス」といい、（５）を「サポートサービス」といいます。

利用時間

1. 1.クラウドサービスは、事前に通知する保守のための停止期間を除いて、通年２４時間提供します。
2. 2.サポートサービスは、月曜日から金曜日（祝日および弊社が定める年末年始休暇日を除く）、 午前９時から正午０時、および午後１時から午後５時まで提供いたします。サービス内容については、後述の「サポートサービス」をご参照下さい。

サービス品質

1. 1.クラウドサービスの目標稼働率は、９９．８５％以上とします。ただし、稼働率の算出には計画保守や定期保守による停止時間を含みません。
   （通年２４時間のサービス提供時の停止許容時間は、月間：６４．８４分、年間：１２．１９時間となります）
2. 2.クラウドサービスのパフォーマンスを維持するため、５分ごとに当社の定めた機能において結果データを表示するまでの応答時間を監視します。
   （回線の影響を受けないデータセンター内における応答時間を計測します）
3. 3.クラウドサービスのオンライン処理の目標平均応答時間は３秒以内とします。 目標平均応答時間とは、オンラインサービスでの月初から月末日までの処理時間合計を処理数合計で除したものです。なお、処理時間にブラウザでの表示時間、インターネット回線の通信時間は含みません。
4. 4.前項１から３のサービス品質の実績を当社ホームページなどで開示します。

セキュリティ

1. 1.クラウドサービス、サポートサービス、その他＠プロパティに関連した業務を対象として情報セキュリティマネジメントシステム （ＩＳＭＳ）を適用し、ＩＳＯ２７００１認証を取得しています。
   （認証番号：２１０９０６、初回認証日：２００６年２月７日）
   　 また、クラウドサービスプロバイダー(ＣＳＰ)として、ＩＳＯ２７０１７クラウドセキュリティ認証を取得しています。
   （認証番号：４０６２７７０、初回認証日：２０１８年１月１９日）
   
2. 2.クラウドサービスを提供する設備などに関し、以下の措置を講じます。
   （１）ＳＨＡ－２による通信の暗号化
   （２）サーバー証明書の発行
   （３）インターネット接続環境にファイヤーウォールの設置
   （４）ウィルスチェックソフトウェアの適用
   （５）適切なセキュリティパッチの適用
   
3. 3.クラウドサービスを提供する設備を設置するデータセンターとして以下の条件を満たすものを選択します。
   （１）通年２４時間の有人警備、監視カメラによる常時監視
   （２）ＩＤカードもしくは生体認証による入退室管理システム
   （３）２回線もしくはスポットネットワーク受電と自家用発電設備
   （４）ＵＰＳによる電源供給設備
   （５）自動火災報知設備および自動消火設備
   （６）新耐震基準を想定した耐震設計
4. 4.セキュリティを維持するためクラウドサービスへのアクセスや提供機能の操作履歴を記録（ログ）します。
5. 5.システム時刻は、ＮＴＰサーバーを介して時刻合わせを行っています。
6. 6.外部機関での脆弱性診断を最低２年に１回実施し、診断結果を踏まえてセキュリティ対策を講じます。新規サービス展開・重要な機器リプレイス等が発生した場合は、サービスイン前に実施します。なお、脆弱性診断の結果については開示しません。

利用者によるセキュリティ

1. 1.当社は、サービス契約者ごとにその利用者から管理責任者を定めていただき、管理責任者によりユーザーＩＤ、パスワードを発行していただく方式を採用しています。管理責任者によるユーザー管理およびユーザー自身のパスワード管理により、セキュリティが確立されます。
2. 2.当社は、システム機能としてパスワード設定してから一定期間を経過した場合、ログイン時にパスワードの変更を促すメッセージを表示します。
3. 3.オプションとして提供しているサービスには、以下のような前項のセキュリティを強化するものがあります。
   （１）オプション・パッケージ 特定ＩＰアドレス接続許可
   設定されたアドレス範囲以外からのアクセスを遮断します。
   （２）オプション・パッケージ アクセスログ出力
   利用機能、処理開始・終了時刻、契約ＩＤ、ユーザーＩＤ、接続元ＩＰアドレス等をデータファイルとして提供します。

サービスの継続

1. 1.当社は、不測の事故や故障、災害に対してできるだけクラウドサービスを継続して提供できるよう以下の措置を講じます。
   （１）同時罹災を避けるべく複数のデータセンターを選定し、クラウドサービスを提供する設備を設置します。
   （２）複数のデータセンターでデータを保管します。そのデータの同期方式はリアルタイム同期とします。
   （３）不測の事故や故障および災害発生時は、当該データセンターを手動で切り離しサービスを継続します。
2. 2.不測の事態に際しても前項設備を有効に機能させることを目的に、定期的に訓練を実施します。

データの保全

1. 1.災害時などで通常サービスを提供している設備が利用できなくなる事態に備えて、 遠隔データセンターへオンラインでデータを転送し、リアルタイムバックアップをします。
2. 2.クラウドサービスを利用することで蓄積された情報を保護するため、 前項のオンラインバックアップに加え１日１回オフラインバックアップも行います。オフラインバックは5世代保持します。
3. 3.オプションとして提供しているサービスには、以下のような利用者自身によるデータのバックアップを支援するものがあります。
   オプション・パッケージ データダウンロード

障害対応

1. 1.クラウドサービスが利用できない、ログインしにくい、レスポンスが低下しているといったクラウドサービス利用に影響を与える事象を障害と認識し、早急に通常のクラウドサービス状態への復旧を目指します。
2. 2.前項の障害は、当社の監視体制で検出するとともにサポートサービスを通じてユーザーからも報告を受け、対応します。
3. 3.障害を検出した場合、ユーザーに障害が発生したことをホームページ、ヘルプ画面より通知します。通知までの目標時間は、６０分以内とします。ただし、この目標時間の適用は、月曜日から金曜日（祝日および弊社が定める年末年始休暇日を除く）、午前９時から午後５時までとします。
4. 4.当社は、目標復旧時間を６０分以内と定めます。ただし、この目標復旧時間の適用は、 月曜日から金曜日（祝日および弊社が定める年末年始休暇日を除く）、午前９時から午後５時までとします。
5. 5.当社は、ホームページ、ヘルプ画面より障害の内容とともに発生時刻、解消時刻などを利用者に開示します。

利用者データの消去

クラウドサービスの解約届を受理した場合、当社は翌月１ヶ月以内に利用者データを消去します。

サポートサービス

1. 1.当社が提供するサポートサービスは以下のとおりとします。
   （１）クラウドサービスの操作方法に対するお問合せの受付と回答
   （２）クラウドサービスの不具合に対するお問合せの受付と回答
   （３）クラウドサービスへのご要望の受付
   （４）取扱説明書、Ｑ＆Ａなどの資料提供
   （５）定期保守やバージョンアップなどの案内
   （６）利用料金や請求内容、契約内容に関するお問合せの受付
   （７）クラウドサービス、サポートサービスに関する苦情の受付
   （８）クラウドサービス契約に関する、各種届出、サービス内容変更の受付
   （９）クラウドサービス障害等をホームページ、ヘルプ画面、メール、電話等での通知
2. ＊クラウドサービスの導入検討や初期データ登録、お客様の業務改善提案に関するお問合せは、クラウド事業本部（電話 03-5777-4653）にて承ります。
3. 2.サポートサービスへの連絡方法と連絡先は以下のとおりとします。
   （１）電話　　　　　　03-4216-4441
   （２）ファクシミリ　　03-5777-4654
   （３）電子メール　　　support@propertydbk.com
4. 3.サポートサービスを受けることのできるユーザーは、クラウドサービスの契約者、管理責任者、ＩＤを発行されている利用者に限定されます。 オプション機能およびカスタマイズ機能については、管理責任者を通じてサポートサービスを提供します。

通知

1. 1.サービスの一時的な停止、利用中にシステムからログアウト要求を伴う保守を実施する場合、および帳票変更などユーザーの運用に変更を要する場合、利用者に対して1ヶ月以上前に通知します。
2. 2.サービス機能のバージョンアップについては、利用者に対して２週間以上前に通知します。
3. 3.不測の事態の発生に対し、データの保全を目的として前項に係わらず緊急に保守を実施する場合があります。
4. 4.利用者への通知は、電子メールもしくはトップ画面、ヘルプ画面にて実施します。なお、電子メールでの通知は管理責任者および、配信希望ユーザーを対象とします。

データセンター

当社は、国内の３つのデータセンターを利用しています。その詳細については非開示とします。

利用者の設備に関する推奨仕様