マンションや商業施設などを管理するビルメンテナンスでは、トラブルが付き物になります。注意を払っていても管理体制の不備により、クレームが発生します。
緊急性の高いクレームの場合、対応が遅れてしまうと取り返しのつかない事態に陥る可能性が考えられるでしょう。
そのため、近年ではクレーム管理システムを導入する企業が増えています。
クレーム管理をシステム化すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。
本記事では、代表的な建物のクレーム例を挙げた上で、クレーム管理のシステムを導入するメリットをご紹介します。システム導入時のポイントについても触れているので参考にしてみてください。

代表的な建物のクレーム例

代表的なクレームには「清掃面」「設備面」「セキュリティ面」の3つが挙げられます。
どのような内容のクレームが起こりやすいのか、知っておくことで事前対策を講じることが可能になります。
効率的なクレーム管理を行うために、まずは事前にどのようなクレームがあるのか把握しておきましょう。

清掃面の不備

「清掃面」の不備とは、単純に清掃が不十分であることにより起こるクレームです。
清掃ができていないと「異臭がする」「床の汚れで転倒した」といったクレームに繋がります。
このようなクレームを未然に防ぐためには従業員の管理が必須となります。
清掃が終わった後、必ず目や鼻、手など自分の五感でチェックさせることを徹底しましょう。
また、ビルや商業施設のように清掃範囲が広い場合、事前の打ち合わせも必要不可欠になります。
従業員が関与する清掃範囲、清掃方法、清掃時間など、双方で認識しておくのが重要なポイントです。
これにより現場に必要な人数を事前に手配できるため、清掃後のチェック体制強化に繋がります。

設備面の不備

「設備面」の不備とは、空調設備やエレベーターのトラブルを指します。
例としては、「空調が作動しない」「エレベーターが動かない」といった不備が挙げられます。
設備面の不備は、ビルや商業施設にとっては致命的トラブルのため、早急な対応が必須です。夏場に冷房が作動しなければ、それこそビルや商業施設利用者からのクレームに繋がります。
空調やエレベーター設備は、トラブルが生じると復旧までに時間が掛かる場合が考慮されます。少しでも異常を感じたら放置しないことが大切です。
軽微なトラブルであれば現場の従業員で対応できるように教育しておきましょう。
一方で、専門的なスキルを要するならメーカーに問い合わせる必要が出てきます。
迅速に対応できるよう、各メーカー担当者の連絡先一覧を共有しておくのが得策となります。

セキュリティ面の不備

「セキュリティ面」の不備とは、監視カメラに代表されるような防犯セキュリティのトラブルを指します。
多くの人が出入りするビルや商業施設では、セキュリティ対策が特に欠かせません。
万が一、不審者の侵入や強盗などの犯罪が起こった場合、防犯カメラが正常に作動しなかったらどうなるでしょうか。
犯人の手掛かりに繋がる情報が入手できず、ビルや商業施設側が一方的な損害を被ることとなります。
普段から設置場所や設置数を把握し、定期的な動作確認を行うことがクレームを未然に防ぐためのポイントです。

クレーム管理の不備によるリスク

クレーム管理を怠ったままでいるとどのようなリスクが発生するのでしょうか。
考えられるリスクは収益減少の他、重大な事故や事件の発生、資産価値の低下などです。
具体的な内容を以下で解説します。

テナントからの信頼を失い収益減少に繋がる可能性

クレーム管理の不備による大きなリスクは「収益減少」です。
ここで言う収益減少とは建物管理者、つまりオーナー側の収益減少を指します。
壊れた設備を放置している、清掃が十分に行き届いていないなど、そんなオーナーをテナント側が信用するでしょうか。テナントを利用する側にしたら不安が膨らむ一方ですね。
いずれテナント側から契約解除となり、オーナー側は賃貸料を確保できず、収益現象の可能性がますます高くなります。
クレームが発生した場合は記録に残すなど、再発防止を徹底するのが重要です。
また、クレーム対応後は、信頼関係を回復できるようコミュニケーションもしっかりと図りましょう。

重大な事故等に繋がる恐れ

クレーム管理の不備は時に重大な事故を引き起こす場合が考えられます。
例えば、落下しそうな設備をそのまま放置しておくとどうなるでしょうか。
タイミング悪く地震が発生した場合、設備が落下して人や機材に直撃する恐れがあります。
また、看板などの外付け設備になると、通行人を巻き込んでしまうこともあるのです。
重大な事故を引き起こす前に、設備に異常が発生したら迅速に対応しましょう。

悪い評判が広まることによる物件価値の低下

クレーム対応の不備が建物の価値を下げる場合もあります。
テナント利用者や店舗を訪れた客からのクレームを放置すると、悪評が広まります。
今はSNSをはじめ、Googleレビューなどで評価を簡単に見られる時代です。
悪い評判で埋まってしまうと、テナント利用者も減り、訪れる客も減っていくことでしょう。
テナントに関していえば、空室が多い建物は資産価値が下降します。
資産価値を高く維持するためにも、なるべく空室期間を作らないことが大切です。
日頃からテナント利用者と良好な関係を築き、長く利用してもらうために適切な管理を行いましょう。

クレーム管理をシステムで行うメリット

クレーム管理をシステム化させることで多くのメリットを生み出します。
もちろん、紙やExcel等でもクレーム管理を行うことは可能です。
しかし、クレームの発生頻度や施設規模によってはクレーム管理システムを導入した方が効率的といえるでしょう。
ここではクレーム管理をシステム化することで得られるメリットを解説します。

迅速なクレーム対応が可能に

システム化させることの大きなメリットは、クレームが起こった場合に迅速に対応できることです。
クレーム内容はシステム上に可視化されるため、従業員は然るべき対応をその場で取れるようになります。
一昔前であれば電話でクレームを受けるのが一般的でしたが、電話だと話し中などで繋がらないことも。
会話によるクレーム対応は認識の違いを生み出すこともあるため、「言った」「言わない」の二次クレームを呼ぶ恐れもあります。
その点、システム上での管理であれば双方の認識の違いも基本的に発生することがありません。
過去のクレーム情報もシステム上で保管できるため、従業員で共有し、再発防止の対策を講じることも可能です。

PDCAの効率化

PDCAサイクルとは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」のことを指します。
クレームが起こった場合、PDCAサイクルに基づき行動するのが基本です。
PDCAサイクルをシステム化させることで、何から手を付けるべきかが明確に分かるようになります。
初期データの登録に時間や労力が掛かるイメージですが、一度登録を終えてしまえば業務の負担軽減に繋がります。
任意のグルーピングで総合的な分析を行えるため、直近の対応から将来予測まで幅広い分野で活用可能です。

情報を一元化できる

情報を一元化できるのもシステムを導入するメリットのひとつです。
システム上で傾向レポートやトレンドグラフを出力でき、ビルマネジメント業務のサポートとして役立てられます。
例えば、契約テナントを複数抱える企業の場合、情報をデータベース化するとポートフォリオで確認が可能になります。
データが膨大になった場合も、クラウドで管理ができるためパソコンの容量を圧迫する心配もありません。
情報が揃えばリスクベースでマネジメントができ、適切な経営判断に繋がります。
クレーム管理の内容がまとまったポートフォリオをそのままにするのではなく、エクセルまたはCSV形式で出力するとさらに分析しやすくなります。

クレーム管理システム導入時のポイント

初めて導入する場合、操作に慣れず時間を要すケースが多く見られます。
しかし、クレーム管理システムを導入する場合にはいくつかのポイントがあります。
ポイントさえ抑えておけば、導入時も導入後もスムーズです。
効率よく活用できるように、ポイントを抑えて準備をしておきましょう。

問題点や改善点を洗い出す

システムを導入する前に、どのような問題点があり、どのような業務を改善するのかを洗い出す必要があります。
事前に基本方針を定めておけば、スムーズに導入できるでしょう。
導入までのフローチャートを作成すると、クレーム管理の問題点が見つかりやすくなります。
システム導入後は迅速な情報共有が可能になり、結果として従業員の業務効率化に繋がります。
問題点や改善点を洗い出して事前に解決すれば、顧客への丁寧かつスピーディーな対応も可能になります。
過去のクレームをデータ化して情報をまとめることで、類似したクレームが来た場合でも素早く対応できます。

システムの操作や利便性を把握する

ビルメンテナンスに関わる従業員が使えるように、システムの操作や利便性を把握しておきましょう。
例えば緊急性が高いクレームが来たときに、対応できる従業員がいないと待たせてしまいます。
システムを導入したら全員が使えるようにするのが鉄則です。
そのため、システム操作に関する研修時間を別途設けるようにしましょう。
システム管理は最初こそ慣れるまで時間を要します。
しかし、安定して運用することが可能になった場合、情報共有が容易になる上、視認性も優れているので迅速な対応ができるようになります。
それこそ、Excelでの管理を凌ぐと言っても過言ではありません。
また、緊急時の対応を考慮し、クレームが来た際瞬時に通知を受け取ることができる機能を把握しておくことも重要です。
クレームの対応が丁寧で早いほど、信頼の低下や重大事故へ繋がるリスクを軽減できます。

システムを積極的に活用する

システム操作を把握したら、積極的に活用してみましょう。
Excelやペーパーベースで管理している企業にとって、システム管理は複雑なイメージがあるかもしれません。
しかし、情報の一元管理ができ、リアルタイムでデータの共有が可能になるのがシステム管理大きなメリットです。
特にクレーム管理においてはリアルタイムの共有が重要といえます。
緊急性が高いクレームが発生した場合には、従業員同士で情報を共有し、迅速に対応することが可能になります。
緊急性のレベルに関わらず、クレームデータが蓄積されるため、再発防止策を講じて共有することも可能です。
「こんな機能があれば便利」「従業員にこのクレーム内容を共有したい」それらがすべて叶うのがクレーム管理システムです。
一度操作を覚えたからゴールではありません。
積極的にシステムに触れながら、業務効率アップを図りましょう。

まとめ

クレーム管理対応が丁寧かつ迅速であれば、顧客と信頼を築くことができ、結果として会社の利益向上にも大きく繋がります。
クレームは起こらないのがベストですが、どれだけ注意を払っていても完全なゼロにすることは不可能です。
であれば、普段の業務についてはクレームが発生しないよう細心の注意を払いつつ、クレーム管理はシステムに任せてみるのが良いと思いませんか。
ぜひ、システム導入を前向きに検討ください。